ほぼ月刊ワンポイントアドバイス＜番外編＞
「高いお金を払って、ものすごい疲れながら子供を
ディスニーランドに連れて行ったのに、
翌日に行った近所の公園方が
遙かに子供達はよろこんだ」
と言うことをよく聞きますよね。[emoji:e-263]
これは、提供する側が考える顧客ニーズと本当の
顧客ニーズがズレていた例とも言えるでしょう。
そこで、今回はもう一つの「顧客ニーズの
ミスマッチ」についてお話ししてみます。
実は顧客ニーズには、大義名分となる表面的なニーズと
その裏に隠された真のニーズというものがあるようです。
これは、右脳開発で有名な幼児教室を運営する
私のクライアントにお聞きした話で、
詳しく話すことは出来ませんが、
その方の言葉を借りれば
「新規顧客獲得のためには
表面的なニーズを汲み取る姿勢を強調した方が良いが、
それではすぐに飽きられる。だから、その後は真のニーズを
汲み取る努力をしなくてはいけない」ということです。
このことは、私も以前から強く感じていました。
経理処理を会計事務所で代行しているのであれば
取りあえず、試算表という成果物を
毎回提供することが出来ます。
しかし、うちは会社で経理を
行ってもらう自社経理を前提にしているため
試算表という「成果物」を毎月提供することが
できないのです。
そうなると、毎回訪問時には、通常以上に
「如何に飽きられないか」を考えなくては
いけないわけです。
さて、顧問税理士にクライアントが求める
ニーズとは何でしょう。
当然、節税の相談、あるいは税務調査を乗り切ること。
いやいや、経営分析を行って会社の問題点を指摘してもらう
ことでしょうか？
もちろん、そのようなニーズは存在します。
だから、顧客獲得のための切り口としては
この大義名分的なニーズを強く打ち出した
方がよいでしょう。
しかし、出来るだけ長期間の契約を
頂く上では、真のニーズを汲み取る
ことが必要となるわけです。
現実に、「決算書を分析して
是非問題点を忌憚なく指摘して欲しい」
というので一生懸命資料を作ってみたら、
最初は聞いてくれていたのに、
段々とリアクションが悪くなって
ちょっとがっかりなんてことも[emoji:e-263]
確かに、自分の問題点ばかり
指摘されて楽しい人はいないわけで。
「健康診断が大好き」なんて人は少ないでしょう。
税務調査にしても、「こちらに落ち度はない。
主張すべきことはガンガンやり合って欲しい！」
と言いうので、ホントにガンガン言っていたら、
実は、探られたくないことがたくさんあるので
「多少の税金を支払っても、できるだけ
早く調査を終わらせて欲しい」というのが
本音の場合も。[emoji:e-263]
私は、クライアントから受けた質問や訪問時に
どのような話をしたかをデータ化したことがあるのです。
そのときに、多くのクライアントの目が輝き、
長時間に渡って自らが話していたことがあります。
そのことをきちんと汲み取ることが実は
真のニーズを満たすことなのではないかと。
私のあるクライアントの場合、
それは、「○○して欲しい」ということでした。
当然それはクライアントごとに違います。
それを「こちらが提供すべきサービスは
こうあるべき」と決め付ければ、
それこそ、「イチゴミルクの方が絶対うまい！」
とミミズの代わりに自分の好きなイチゴミルクを
魚の餌にして釣りを行うようなものでしょう。
別に税理士に限らず、皆さんも一度
「どんな質問を受けたか」や
「どんな話に顧客が最も興味を示したか」
をきちんとデータ化し
分析してみては如何でしょう。
こちらが思っていることとは
全然違うところで、真のニーズが
浮かび上がってくるかもしれませんよ。
って、えらそうなこと言っていますが、
本当に汲み取れてるかどうかは、
お客さんに聞いてみないと
分からないんですけどね。[emoji:e-263]
「全然汲み取れてないぞ!」という
お客様からのコメントは、ここには
書き込まないで直接言ってくださいね(T T)